تعیین میزان دوام کیفیت خودروهای ساخت داخل

با توجه به تنوع زیاد خودروها، امروزه کیفیت خودروها از اهمیت زیادی برخوردار است و مشتریان علاقه­ مند هستند خودرویی با کیفیت خریداری کنند. دوام کیفی خودروها یکی ازعوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان از نظر کیفیت خودرواست. دوام محصول یعنی این که مشتریان پس از چندین ماه استفاده از خودرو، رضایت خود را از طول عمر و عملکرد قطعات، اتصالات، تنظیمات و کلیه مولفه­ های کیفیت خودرو اعلام می­ نمایند. تغییرات رضایت مشتریان از دوام کیفیت خودرو نسبت به رضایت از کیفیت اولیه خودروها می­تواند به ارائه تحلیل دقیق ­تری از کیفیت خودروها کمک کند.

شرکت بازرسی کیفیت واستاندارد ایران (ISQI) به طورمداوم رضایت مشتریان را از کیفیت اولیه و کیفیت دوام خودروها مورد بررسی قرار می دهد. ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول در بازه سه ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان انجام می گیرد و در مقابل تحقیق در خصوص رضایت مشتریان از دوام محصولات حدود ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو به مشتریان صورت می­ گیرد. دراین گزارش به مقایسه نتایج رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول و کیفیت دوام خودروهای ساخت داخل پرداخته شده است.

در این گزارش تعداد ۱۴۲۶۳ نفر از مشتریان مورد بررسی قرار گرفته اند. بازه زمانی مورد نظر زمستان ۹۵ و بهار ۹۶ است که مشتریانی که در این بازه خودروی خود را خریده­اند، از منظر کیفیت اولیه و کیفیت دوام محصول ارزیابی شده اند. حدود ۹۰ درصد این افراد مرد و ۱۰ درصد را بانوان تشکیل می­دهند و در حدود ۴۸ درصد ایشان در بازه سنی ۳۱ تا ۴۵ سال قرار دارند. توزیع پاسخ دهندگان به تفکیک شرکت­ های تولید کننده خودرو در این تحقیق به صورت زیر است:

میزان کارکرد خودرو در بازه زمانی ۱۵ ماه پس از تحویل خودرو از عوامل تاثیرگذار بر افت کیفیت خودروها است از این روی ابتدا به بررسی رضایت مشتریان (اعداد رضایت مشتریان از سقف ۱۰۰۰ امتیاز محاسبه شده است) در دو شاخص فوق بر اساس میزان کارکرد خودرو (کیلومتر کارکرد) پرداخته شده است.

بعد از بررسی مشاهده گردید که رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال استفاده از عدد ۷۰۶ به ۶۸۱ در مقیاس ۱۰۰۰ امتیاز کاهش یافته است و ۳٫۷ درصد کاهش داشته است. همچنین با افزایش میزان مصرف پس از ۲۰ هزار کیلومتر میزان افت رضایت بیشتر می ­شود.

در بررسی دیگری درصد افت رضایت مشتریان از خودروهای مونتاژ یا ساخت داخل به تفکیک کشورهای سازنده از منظر کیفیت اولیه و دوام خودرو مورد مطالعه قرار گرفت. نتایج این مطالعه نشان می دهد بیشترین افت رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو، به صورت میانگین به ترتیب مربوط به برندهای خودروی ایرانی با ۵.۲۷% افت، برندهای فرانسوی مونتاژ داخل با ۳.۳۷% افت، برندهای چینی با ۲.۷۷% افت و برندهای کره جنوبی مونتاژ داخل با ۱.۷۹% افت رضایت مشتریان از کیفیت است و در نهایت برندهای خودروی ژاپنی مونتاژ داخل با ۱.۴۷%، کمترین میزان افت رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو نسبت به کیفیت اولیه را داشته­ اند. این نتایج به طور خلاصه در جدول زیر قابل مشاهده است:

در این مطالعه جهت اندازه­ گیری رضایت مشتریان از کیفیت خودروها از ۲۴ مولفه استفاده گردیده که نظرات مشتریان در مورد این مولفه­ ها دریافت شده است. مطابق نمودار زیر، رضایت مشتریان از کیفیت دوام خودرو از الگوی مشابهی نسبت به رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول تبعیت می­کند، با این تفاوت که در سه مولفه وضعیت موتور، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز و نحوه باز و بسته شدن درها بر خلاف سایر شاخص ­های کیفیت محصول، با گذشت زمان شاهد افزایش رضایت از کیفیت هستیم.

در جدول زیر میزان افت یا افزایش رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یکسال استفاده از خودرو از منظر هر یک از مولفه ها نشان داده شده است. براساس جدول، بیشترین کاهش رضایت مشتریان از کیفیت محصول به ترتیب در شاخص­ های کیفیت رنگ بدنه با ۹.۲% افت، سکوت و آرامش نسبی داخل اتاق با ۸.۹% کاهش، عملکرد ترمز با ۸.۴% افت، عملکرد برف پاک کن و شیشه شوی با ۷.۳% کاهش و عملکرد مجموعه کلاچ با کاهش ۶.۶ درصدی، رخ داده است و در مقابل رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از حدود یک سال سواری خودرو، در مولفه وضعیت موتور با ۶.۵ درصد افزایش رضایت، تناسب مصرف سوخت با مشخصات ارائه شده از شرکت خودروساز با ۲.۳ درصد افزایش و نحوه باز و بسته شدن درها با حدود ۲% درصد به ترتیب بیشترین افزایش رضایت را کسب کرده ­اند.

رفع برخی از ایرادات در شبکه نمایندگی­ های خدمات پس از فروش شرکت­های خودروساز و پائین آمدن سطح حساسیت مشتریان نسبت به خودروی مورد استفاده در مقایسه با زمان تحویل خودروی نو، برخی از دلایل بالا رفتن رضایت مشتریان از کیفیت خودرو پس از گذشت ۱۵ ماه از تحویل خودرو است.